CX Operations Specialist (AI & Automation) at Swile

Job Description

Chez Swile, notre équipe Customer Experience (CX) gère un gros volume de demandes entrantes.

Avec l’hypercroissance de notre produit Travel, nos opérations deviennent plus techniques, complexes et scalables. Nous renforçons donc notre équipe CX Performance sur la partie Ops pour accompagner cette montée en puissance.

Ta mission : devenir le référent technique de l’équipe CX Performance, en combinant support opérationnel, automatisation et IA pour améliorer l’efficacité de nos agents.

🚀 Les missions1. Run & Support Garantir la performance quotidienne des outils CX :

Support N1/N2 : diagnostiquer et résoudre les incidents (connexion, routage, affichage)
Administration des outils : gérer macros, vues, formulaires et règles de routage
Gestion des accès : onboarding/offboarding technique (licences, rôles, groupes)
Amélioration continue : adapter les outils aux besoins terrain et à l’ouverture de nouveaux marchés

2. IA & Automatisation Accélérer et scaler la performance des équipes :

Assistants IA : concevoir et optimiser des agents internes basés sur des LLM pour aider les agents
Automatisation : exploiter triggers et workflows pour réduire les tâches manuelles
Intégrations : connecter les outils (CRM, back-office, communication) via API, webhooks ou iPaaS
Évangélisation : diffuser les bonnes pratiques (prompt engineering, usage IA)

🤩 Profil recherché : - 1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou rôle hybride Tech/Métier- Bonne maîtrise d’un outil de ticketing (Zendesk, Freshdesk, ServiceNow…)- Solide logique technique et appétence pour l’automatisation (Make, Zapier, n8n…)

➡️ Compréhension des intégrations (API, webhooks)

➡️ Autonomie, rigueur et sens de la documentation (tu laisses toujours un système propre derrière toi)

Un intérêt marqué ou des premières expériences en IA générative / LLM sont un plus, comme le fait d'avoir déjà construit des workflows automatisés ou des assistants IA en contexte professionnel

🛠️ Notre stack technique :

CX : Zendesk, Ino CX, Mayday, Forest Admin
IA : plateformes LLM (Dust)
Collaboration : Slack, Notion, Google Workspace, Siit

🤝 Le process :

Agathe (team recrutement) - échange de 30' sur ton parcours, tes motivations
Cédric (ton futur N+1) - échange de 45' pour te partager notre vision court - moyen & long terme
Stéphanie (ton futur binôme) pour un bcase
Kévin (ton futur N+2) - discussion d'une trentaine de minutes pour "boucler la boucle"

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